1.3.3 提供管理资源和制度支持

企业员工拥有意愿和能力，就能够打造组织能力了吗？干成事还要求企业为员工提供管理资源和制度支持，倘使有意愿、有能力的员工无用武之地，这便是企业最大的损失。企业提供管理资源和制度支持最关键的是要做到责权利统一与信息共享。

（1）责权利统一

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说过，当你让一个人承担一份责任的同时，别忘了赋予他相应的权力。只有责任、权力、权利三者统一，员工才能履行职责，为企业做出贡献。倘若责任缺位，权力就会被滥用，企业官僚主义肆行，损害其他员工的积极性；倘若权力缺位，员工做事会被束手束脚，引发员工抱怨，进而不作为；倘若权利缺位，员工很可能抵制不住诱惑，权钱交易时有发生，“贪腐”问题在企业中滋生。

海底捞正是因为在责权利方面做到了匹配统一，所以员工能够支撑起“贴心服务”的金字招牌。责任方面：在绩效考核上，海底捞考核两项——顾客满意度与员工满意度，他们认为营业额受多方面因素影响（如一些门店的选址就无法形成好的营业额），考核柔性指标既要求了员工的服务质量，又保证了顾客的消费体验。权力方面：一线员工有授权，相较于管理层，与顾客打交道更多的明显是一线的员工，提升他们的权力，能节省层层申报的时间，更快、更及时地解决顾客需求，给顾客提供更好的消费体验，使得海底捞品牌更具竞争力。与此同时，海底捞也做好权力的制度把关，在员工为顾客赠送菜品或免单之后，会做详细的记录，避免权力的滥用。权利方面：海底捞解决了员工衣食住行各方面的需求，海底捞将员工视为家人，员工则将海底捞视为自己的事业。

除此之外，企业还应当将突发事件的处理权限相对集中，避免烦琐的流程审批和会议讨论。德国发展银行的3亿欧元荒唐汇款正是因为应急流程长、权限分散导致的信息传达不到位、不及时，这应当给我们国内的企业敲响警钟。

（2）信息共享

因员工工作需要，企业应及时为其提供组织的战略及策略等有用的信息。很多企业不仅做不到这一点，可能还会提供错误信息，误导员工的决策。企业可通过多种渠道开展信息共享工作，但应当根据信息共享的目的来选取最合适的途径。图1-5对沟通的不同渠道与目的的适配效果做出了形象化表达，公告、通知、报告等都是企业常见的沟通渠道，这种静态载体能更快速、有效地传达信息，与发布信息这一目的相适配。如果管理者想促使员工的思想或行为发生改变，最有效的途径是面对面沟通交流，管理者的意见能更直接、更全面地传达给员工。

英特尔采取开放的沟通模式，通过多种渠道保持与员工的信息共享。当公司要向员工发布公司最新情况时，会选用员工简报的形式；当公司向全体员工介绍业务进展时，会选用网络聊天工具开展沟通，并及时答疑解惑；当公司想与员工进行绩效改进与工作要求沟通时，会选用一对一面谈、员工会议进行交流。

英特尔正是将沟通的渠道与目的相适配，提升了员工的信息共享意识，因此员工短期内即可融入团队，随时与同事、领导保持信息交流，进而减少了员工独断专行、妄下决策的事件发生。

图1-5 沟通的渠道与目的的适配效果

每个企业应当基于自身资源与信息系统情况，合理调整信息的分享形式，信息分享的根本是为员工工作提供支持、为员工决策提供参考依据。只有了解事物的全面信息，员工才能通过不断优化产品、完善服务来留住客户，为企业的价值创造做出贡献。