企图心与业绩——是被动销售，还是主动行销

案例

夫妻俩抱着刚满月的新生儿来到一家母婴店。新妈妈穿着厚厚的睡衣，戴着厚厚的毛线帽，背着一只鼓鼓的妈咪包。小宝贝裹着厚厚的棉被，被爸爸紧紧抱在怀里。他们带着奶瓶急匆匆地走进门店，一进门就直接问导购：“有没有奶嘴？”

导购呢？看了看，摇摇头说：“这种奶嘴我们没有。”

孩子爸爸说：“要不，再买个奶瓶算了，一个喝奶，一个喝水。”

可导购依然“热心”指引：“你再去那边超市看看。”

分析

这不是明摆着把顾客往外推吗？何况还是抱着小孩、刚出月子行动不方便的顾客。

此种顾客，一看就是刚出月子的新妈妈；裹得严严实实，穿着睡衣，肯定是住在附近的；抱着新生儿来，代表是核心潜在顾客，而且顾客此时急需，一定要做好服务。孩子爸爸都已经主动说出了“再买个奶瓶算了，一个喝奶，一个喝水”，可导购却无视顾客的需求，让顾客再去超市看看。此时的“热心”，对于这对小夫妻来说，其实是帮倒忙。孩子妈妈刚出月子，此时尚裹着厚厚的睡衣，让他们再抱着孩子去寻找超市，实在不应该。

正确做法：先请顾客坐下，然后拿其他适合新生儿的奶瓶推荐给顾客。这种情况顾客明显是母乳不足，混合喂养的话，一个奶瓶肯定是不够的。接下来，新生儿的其他用品，如鱼肝油、纸尿裤、湿纸巾、爽身粉、护臀膏、婴儿洗发露、婴儿润肤霜等，也可以进行连带销售。

同时，作为新妈妈，刚出月子奶水不足是很正常的，而我们都知道母乳是最好的婴儿食品，所以，在出售奶瓶帮顾客解决急需之外，也可以和顾客交流一下催奶经验和新生儿护理方法。这样做会让顾客感觉我们不单单是为了销售，而是为她着想。

一旦她认为我们的推荐很专业，并且信任我们，后面推荐什么产品都容易多了。甚至，在店面人手忙得过来的情况下，当顾客成交之后，如果她执意不想浪费那个奶瓶，我们哪怕派一个导购，去帮她到超市再采购那种奶嘴也不成问题。如此下来，这位顾客绝对会对我们的店印象深刻，信赖有加。

如果我们这样做了，从顾客的角度上来说，一来急顾客所急，帮助顾客解决了实际需求；二来照顾到了顾客的实际情况，安排顾客休息、对其进行特别照顾等，顾客心里会觉得比较舒服；三来帮助顾客一站式购物，为顾客提供了便利。从我们的角度上来说，一来吸引了一个稳定的老顾客，二来成就了更多的销售。两全其美，何乐而不为呢？

由此，我想起了自己在店铺调研过程中扮演神秘顾客时遇到的真实销售情景。当时，导购服务很热情。我为了调研，在店里待了挺长时间，询问了很多商品，也和导购交流了我家孩子的情况。我告诉她，我有两个孩子，大的八岁，小的只有五个月，现在处于厌奶期，需要买东西。最后，我在这家店买的是两盒米粉，因为刚好米粉搞活动买一送一，两盒米粉38元。导购成功地把我送出了店门。

这位导购存在一个问题——她只卖了价值38元的单品给我。其实，她完全可以在我买辅食（米粉）的时候，把吃辅食用的碗、勺子、口水巾、磨牙棒，等等，只要孩子在这个时期用得上的，都向我推荐一下。

另外，她所在的这家母婴店，大概有三分之一的区域都摆着服装。我当时还看了看服装区，说了句你们家衣服款式还挺多的。这时，导购如果向我推荐男孩子穿的某个款式：“您看这个款式美观大方，面料摸起来也很舒服，您可以买最小号的给弟弟，大号的给哥哥，这样兄弟俩就有自己专门的兄弟装了，一出门就知道是一家人，显得多其乐融融呀！”相信我现场一定会再买下两套服装。

而导购当时的做法呢？我看了卖场的服装之后，称赞服装款式多，她反而又看了看我的穿着打扮，然后说：“你不是本地人吧？”我说：“对呀，我来出差，刚好这会儿没事，但是我走到哪儿都给我儿子买东西，走到哪儿都想着他。”

其实，我故意留了很多销售的契机给导购，可是导购只是笑笑，没有任何回应。这就好比一个打拳的人，如果棋逢对手，就会更加兴致勃勃，可偏偏我就像是一记硬拳砸到了棉花上，软绵绵地得不到回应，这种感觉其实挺无趣的。等到了收银台，我又问她收银台附近的磨牙棒和其他零食多少钱，但导购也没有向我推荐……

锦囊

锦囊一：销售人员必须拥有企图心

销售人员的企图心是一把双刃剑，可以毁掉一笔交易，也可以成就一笔经典大单。问题是很多门店销售人员不是企图心太过，而是根本没有企图心。

锦囊二：不转变思维方式，很难成就业绩

思维的转变是行动转变的根源。销售人员如果没有转变思维，那么也很难成就超级大单。很多门店的销售属于自然销售，没有真正去引导顾客，满足顾客的潜在需求。如果是一家销售冠军店铺，每个销售人员站出来都是两眼发光的，目标明确，企图心满满。

锦囊三：改被动为主动，变坐销为行销

只靠传统的被动销售，等客上门，等顾客询问，等顾客选择，等顾客成交，那么，我们看到曙光的机会是微乎其微的。现在的市场竞争要求我们必须改被动为主动，变坐销为行销，不忽视每一个路过的顾客。

锦囊四：未来的体验式营销更侧重一站式销售

母婴店的顾客多是“80后”“90后”的父母，这部分顾客习惯快速高效的节奏，注重体验。他们在购买专业性较强的母婴用品时，其实更希望有一个专业的导购，帮他们一站式地解决所有的问题。对于门店来说，顾客的一站式采购可以成就自家的超级大单，又何乐而不为？这两者之间并不冲突，反而是相辅相成、互惠互利的。

欧阳寄语：销售人员的企图心是一把双刃剑，可以毁掉一笔交易，也可以成就一笔经典大单。问题是很多门店销售人员，不是企图心太过，而是根本没有企图心。