定义体验

在讨论完体验的一些基本特征后，我们把注意力转回体验行之有效的定义上。体验最简单的定义是持续互动。本书中讨论的体验需要个体与其周围环境互动，而互动需要通过个人有意识地参与体验来维持。它们是沉浸式的、投入的体验，而不是被动地接受服务。为了使体验发生，顾客需要了解周遭发生的事情，并且为结果做出贡献。我们主要关注更复杂的体验，即能让顾客成为传播者、让员工成为倡导者的体验。为了构建一种可操作的体验的定义，我们需要简要地讨论体验的基本元素（见图1.1）。

首先，体验是多阶段的。每种体验都包含预期、参与和反思3个阶段。其次，在每个阶段，参与者与体验设计元素之间会有一系列互动。我们将在第4章对这些设计元素进行更详细的讨论，这些元素是你在设计体验时需要考虑或操作的。现阶段，你需要把这些元素看作构成体验的人、地点和事物。最后，参与者和体验设计元素之间的互动共同创造了潜在的结果，这些结果主要由参与者在体验中的感知和反应所驱动。这些感知在图1.1中被标记为“感知结果”，包括思想、情感、态度或行为。它们是人们主动参与到体验中引发的有目的的反思的结果。

图1.1　体验的基本元素

结合图1.1中的基本元素，我们给出了体验的定义：体验是一种独特的互动现象，产生自参与者对体验设计元素的意识知觉和反思性诠释，并最终形成个人感知结果和记忆。

体验有两种形式：微体验和宏观体验。微体验是在预期、参与和反思阶段的一次次独立的互动事件，它们共同累积，形成宏观体验。宏观体验与微体验的叫法基于体验者的视角高度。如果视角是一个人的一生，那么一次假期就只是一次微体验；如果视角是整个假期，那么整个假期还可以被分解为数个微体验。

重要的是，设计师在设计体验时，会发现自己经常在这两种形式之间切换。我们将在第5章和第6章中对此进行讨论。