4.1.1 理解用户

交互产品的设计必须以用户为中心，要充分的理解用户的体验水平差异、年龄差异、文化差异及健康差异等。

（1）体验水平差异

设计过程中，首先要考虑让初次体验的用户快速且愉悦地成为中间用户，其次为想成为专家用户的使用者提供方便，最后必须让永久的中间用户感到愉悦，因为他们的技能将稳定地处于中间层。

初次体验者即新用户，他们是敏感的，而且在起始阶段很容易受到挫折。设计过程中要充分反映用户关于任务的心智模型，使新用户学习过程快速且富有针对性；让新用户转变为中间用户需要程序提供特别的帮助，但帮助不应该在界面中固定，当不需要帮助服务时，这种帮助应该消失。有利的帮助服务主要有单个的指南工具、菜单等。单个的指南工具一般显示在对话框中，是交流大致情况、范围和目标的好工具。当用户开始使用这种工具时，对话框显示程序的基本目标和工具，告诉用户基本功能。虽然菜单执行较慢，但新用户也依赖菜单来学习和执行命令。菜单功能要彻底且详细，让用户放心。菜单项发起对话框应该是解释性的，且有方便的“取消”按钮。

专家用户应对需要计算机完成的工作任务和计算机系统都很精通，通常是计算机专业用户。专家用户持续而积极地学习更多的内容，以了解更多用户自身行动、程序行为和表现形式三者之间的关系。专家用户可能会经常探寻更加深奥的功能，并且经常使用其中一些功能。对于经常使用的工具集，不管该工具集有多大，他们要求都能快速访问。也就是说，专家用户需要几乎所有工具的快捷方式。专家用户欣赏更新的且更强大的功能，对程序的精通使他们不会受到复杂性增加的干扰。

中间用户是介于新用户与专家用户之间的群体，他们已经掌握了交互程序的意图和方位，不再需要解释，故他们更需要工具。工具提示是适合中间用户最好的习惯用法，它没有限定范围、意图和内容，只是用最简单的常用语言来告诉用户程序的功能，占用的视觉空间也最少。

中间用户知道如何使用参考资料，因此在线帮助工具是中间用户的极佳工具，他们通过索引使用帮助。中间用户会界定经常使用和很少使用的功能，他们通常要求将常用功能中的工具放在用户界面的前端和中心位置，容易记忆和寻找。

（2）年龄差异

个体认知能力的发展随年龄增长存在很大差异。成年之前认知能力发展的个体差异随年龄增加而减小，成年之后认知能力减退的个体差异性随年龄增加而增大。研究发现，人的认知能力在20岁以前是随着年龄的增长逐步达到顶峰，20岁之后随着年龄的增长逐渐下降，60岁以后认知能力发展的分离性有增大的趋势。

在针对老年人的交互设计中，最基本的通用设计原理仍然很重要，信息访问应采用多种方式，且必须利用冗余来支持不同访问技术的应用，应清楚、简单并且允许出错。此外，应该富有包容心，且相关训练的目标应针对用户当前掌握的知识和技能。

在设计技术方面，儿童与成人有不同的需求。他们不明白设计人员的专业词汇，也不能清楚、准确地表达自己的想法，因此为儿童设计充满挑战。在为儿童设计交互系统时，让儿童成为设计组的成员很重要。设计过程中，小组成员应用绘图和笔记技术记录他们观察到的事物，应用儿童熟悉的纸上原型能使成人与儿童一起在相同的立足点上参与建立和提炼原型设计。

儿童的能力与成人不同。例如，越小的儿童越难流畅使用键盘，因为他们的手眼协调功能没有完全发育成熟。基于笔的界面是一种有效、可供选择的输入设备。在为儿童设计应用界面时，允许有多种输入模式的界面对孩子们而言比键盘和鼠标更容易使用，通过文本、图形和声音等多通道呈现信息也将有效增强他们的体验。

（3）文化差异

文化差异同样会导致不同的交互需求。虽然年龄、性别、种族、社会等级、宗教和政治等都作为一个人的文化身份，但是这些并非都是与一个系统的设计有关。因此，如果要实行通用设计，可以抽出一些需要仔细考虑的关键特征，如语言、文化符号、姿势和颜色的应用。

规划和设计可以反映一种语言从左往右、从上往下读取，对不遵循这个模式的语言规则是不可使用的。例如，希伯来语是遵循自右向左、从上到下的书写习惯。

在不同的文化符号中符号有不同的含义。勾（√）叉（×）符号在一些文化中分别代表肯定和否定，而在另一些文化中它们的意义却改变了。设计中不能假设每个人都以同样的方式解释符号，应该保证符号可选择的意义对用户不产生问题或混乱。

在界面设计中经常使用颜色反映通用约定，如红色表示危险，绿色表示安全。但是，事实上，红色和绿色在不同的国家有着不同的含义，红色除表示危险外，还表示生命（印度）、喜庆（中国）和皇室（法国），绿色是丰收（埃及）、年轻（中国）的象征。虽然给出颜色通用的解释很困难，但是通过冗余为同样的信息提供多种形式，可以支持和阐明特定颜色的指定意义。

（4）健康差异

桌面、万维网和移动设备的灵活性使得设计人员有可能为有残疾的用户提供特殊服务。在美国，康复法案508条款的修正案要求联邦部门确保雇员和公众对信息技术的访问，包括计算机和网站。康复法案508条款在网站详细说明了视力障碍、听力障碍和行动能力障碍用户的指南，其内容包括鼠标或键盘的替代物、颜色编码、字体大小设置、对比度设置、图像的替代文本和万维网特征。文本到语音的转换可以帮助视力障碍用户接收电子邮件或阅读文本文件。听觉障碍的用户主要通过视觉获得信息，图形界面交互能增强用户的体验感。对于身体受到损伤的用户，特别是使用键盘、鼠标等输入识别困难的用户，可采用语音输入或采用眼球跟踪来控制鼠标。