第1章　什么是组织经验

1.1　专家“牛”在哪里

一谈到组织经验萃取，首先想到的就是要挖掘专家经验，那么我们可以向专家学习什么呢？要回答这个问题，就必须搞清楚专家与普通人的区别，也就是专家“牛”在哪里。

《知识创造的螺旋》一书中有这样一段描述：“事实上，除技术诀窍以外，暗默知识还包含心智模式和信念，因此，从暗默知识向形式知识的转换实际上是个体对这个世界的憧憬的表述过程——这个世界是什么样以及应该是什么样。”在这段话中，暗默知识等同于隐性知识，形式知识等同于显性知识。结合访谈各行业专家的体会，笔者非常认同这个观点，并且在此基础上将专家的特征描述为在自己的领域内认为这个世界应该是什么样子的，而且通过自己的努力让世界成为这个样子。下面分享一些不同行业的专家的故事。

故事1：大厨/醋熘土豆丝

醋熘土豆丝是一道家常菜，但自己做的和饭馆做的，品质相差非常大。有的绵软，有的爽脆；有的有酸味，有的有醋香味。后来笔者发现一家饭馆的醋熘土豆丝最好吃：爽脆而不绵软，醋香入味，蒜香清新。怎么做到的呢？在请教了大厨之后，笔者发现常规做法和专家做法还是有不少区别的。

常规做法有以下几个关键点：

· 土豆丝泡水要充分（理由：土豆丝彻底去除淀粉才能脆）。

· 急火快炒，后加盐（理由：盐加早了，土豆丝容易蔫，就不脆了）。

· 要多放一些油（理由：土豆丝本身比较吃油，油少了会显得干涩）。

· 先放醋，后放盐。

如果做到了以上几点，基本可以保证做出来的醋熘土豆丝爽脆。而专家做法在这个基础上又增加了几点：

· 在品种上要选硬一点儿的土豆，如荷兰土豆（理由：更容易保持爽脆）。

· 醋要沿着锅边徐徐倒入（理由：锅边温度高，能够激发出醋香味），最好是山西陈醋（理由：粮食酿制，醋香纯正）。

· 在关火后再放入蒜末儿（理由：让菜本身的温度激发出蒜的清香味，以防这种清香味在高温翻炒过程中挥发掉）。

只有做到了这几点，才能让做出来的醋熘土豆丝醋香入味、蒜香清新。

大厨到底“牛”在哪里呢？答案如表1-1所示。

故事2：店员/咳嗽客户买喉宝

冬春季节，咳嗽的人很多，有些人是因为感冒了，有些人是因为得了慢性咽炎等。不同的人对咳嗽的应对状态也不同。社区药店会碰到如下三种客户：

· 告知店员自己哪里不舒服（如最近老咳嗽），请店员推荐合适药品。

· 告知店员想买哪类药（如治慢性咽炎的药），请店员推荐。

· 直接告知店员买哪种品牌的药，而且这种药往往是做广告较多的知名OTC产品（例如，一位男士咳嗽着走进了药店，一进来就问：“你们这儿有JSZ喉宝吗？”）。

针对前两种客户，药店店员是可以发挥自己的专业能力来服务客户并销售产品的，但是对于第三种客户，应该如何接待呢？表1-2列举了普通店员与优秀店员接待第三种客户的案例。

通过对比表1-2中的案例，我们可以看出，专家（优秀店员）和普通员工（普通店员1和普通店员2）有许多区别。

· 绩效成果不同。在该案例中，优秀店员有机会获得三赢：客户对症治疗、药店增加收入、店员的专业能力获得认可。而普通店员1和普通店员2只有卖出一种药品的机会。

· 做事方式不同。普通店员有两种接待方式：直接销售（无法提供专业服务）、直接询问症状（不尊重客户要求）。而优秀店员的接待方式是首先尊重并关心客户（帮助客户拿药、询问客户是否看过医生等），然后帮助客户分析（品牌药品是否对症），接着询问病情（具体症状如何，判断是不是常见病，是否可以由店员提供服务）。显而易见，优秀店员的这种做事方式比普通店员更加高明。

药店的优秀店员“牛”在哪里呢？答案如表1-3所示。

故事3：人民调解员/80岁老太太要求身患癌症的小儿子一家搬出去

随着经济发展和老百姓维权意识的提高，许多人在遇到纠纷之后不再隐忍，而是采取诉讼或仲裁的方式。然而诉讼、仲裁并不一定是解决纠纷的最佳途径，因此在法律许可范围内，相关部门会推荐当事人先进行调解。许多法律工作者、心理工作者、社区工作者作为人民调解员会参与相关纠纷或诉讼的调解。这个案例是老太太去法院起诉，要求小儿子和小儿媳腾房，具体背景如下：

老两口有两套房子，是拆迁后分得的。老爷子已经去世，老太太80岁了，有三个女儿，生活条件都不错，两个儿子，大儿子条件较好，小儿子患癌症，生活条件一般。老太太有养老金，在老伴去世后老太太一直跟小儿子住在一起。这样老太太就有人照顾，同时养老金也能补贴小儿子的家用。纠纷产生的原因是老太太跟小儿媳的矛盾尖锐，无法共同居住，所以老太太要求小儿子和小儿媳搬出去，把房子腾出来自己住。老两口的遗产（核心是房产）继承情况是三个女儿放弃继承权，大儿子一家把继承份额让给了小儿子，小儿子给了大儿子2万元作为补偿。房子的产权未变更，都在老太太名下。现状是一套房子由老太太和小儿子一家共同居住，另一套房子由小儿子出租赚钱。法院在受理此案后请调解员先行调解。

常规调解

调解策略是尽可能说服小儿子腾房。从法律角度看，法院会支持老太太的主张（房子归老太太所有），要求小儿子一家搬出去。从情感角度看，母子对簿公堂不仅使小儿子的形象受到影响，而且让小儿子每天都要夹在婆媳中间，很痛苦。

可能的结果是即使小儿子同意，小儿媳也不一定同意。即使小儿媳当下同意，之后就是不搬出去，也无法执行。

专家调解

老太太的诉讼要求是腾房，要解决的问题是不和小儿媳住在一起。

进一步思考：在小儿子一家腾房后，老太太一个人住，心情可能顺畅了，可是谁来照料她的生活起居？在腾房后，小儿媳还能和身患癌症的小儿子和睦相处吗？如果腾房处理得不愉快，那么五个子女如何交往？在老太太百年以后，后事如何处理？房产如何继承？如果小儿媳还是这样子，哥哥、姐姐是否还会照顾？

专家调解策略：老太太自己住这套房子，小儿子和小儿媳搬出去住出租的那套房子；老太太的养老金由小女儿保管，支出要有记录；老太太以后病了，医疗费由五个子女平摊；老太太的后事由小女儿来处理，就用老太太的养老金，如果不够了，子女补足，如果多出来了，多出来的部分由五个子女平分；如果小儿子和小儿媳顺利腾房让老太太一直住到百年，那么其他子女承诺在老太太百年之后房子归小儿子所有，如果小儿子和小儿媳没做到，那么这套房子就按照法律规定由五个子女平分。

最后结果：原告撤诉，小儿子和小儿媳按照承诺搬了出去，小女儿负责照顾老太太，五个子女能够和谐相处。

优秀的人民调解员“牛”在哪里呢？答案如表1-4所示。

应该向专家学什么

上述三个案例展示了不同岗位/专业的专家特征：在自己领域内认为这个世界应该是什么样子的，而且通过自己的努力让世界成为这个样子。其他领域内的专家也是一样的。

· 厨师不仅是做饭的人，而且是让人享受美食的人。

· 药店店员不仅是卖药的人，还是为社区居民提供便捷、专业的健康服务的人。

· 人民调解员不是法官，不是基于冲突事件本身来判断是非对错的人，而是在法律底线之上，基于情、理、法，从短期需求和长期需求多维度引导、唤醒当事人的理性和善念，面向未来解决问题，最终实现事结人和的人。

· 管理者不仅是为了完成绩效考核指标而努力工作的，而且是为了成就内外部客户和团队伙伴，以及成就更有价值的自己而努力工作的。

通过上述分析，我们就可以回答应该向专家学什么。

· 要学习专家的做事方式。优秀导购的话术、优秀操作工的动作要点、优秀门店的经营策略等，都是普通员工可以直接模仿学习的。

· 要学习专家的思维方式。在优秀做事方式的背后，专家是如何思考和分析问题的？是如何进行判断和决策的？搞清楚这些，普通员工就能在理解的基础上模仿专家的做法，即使遇到不同的问题，也能创造性地应用。

· 要理解并学习专家的动机模式。专家能够持续做出卓越绩效的背后是对自己在工作中所扮演的角色有更深刻的认识，对工作价值有更高的追求，对服务客户有真情实感。理解了专家的使命和信念，才能更透彻地理解专家的做事方法和思维方式，才能学好、用好专家方法，才能慢慢体会到工作本身的价值和意义。