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4. 保持热情服务的赞赏文化
长期从事一线服务工作,难免让员工对服务工作心生倦意,导致热情消退。一方面,热情服务需要员工额外做出更多的付出,比如更加用心,主动服务,记下客人姓名或者喜好等等。这些额外的工作为原本就很辛苦的服务工作又增添很多负担。另一方面,长期从事一线服务工作,尤其是空中服务,由于工作与生活的时间经常发生冲突,乘务员甚至很难跟家人一起同桌吃饭,更别提节假日、公休日能够正常放假。因此,长期从事该项工作,最初登上飞机的激情与热情难免有所消退。
如何才能保持一线员工服务热情不消退?从实践与调查看,赞赏在很大程度上是鼓励员工服务热情的动力所在。许多地勤人员、空服人员都说,“乘客对我的一个微笑,就是我工作最大的动力”“没想到乘客还给我写了表扬信,鼓励我继续为香港航空服务,发扬热情服务的精神”“感谢乘务长给我提供了很多鼓励”……很多类似的经验都表明:一个小小的赞赏就能够令一线员工打起精神,充满热情。
一个赞赏看起来没有什么了不起,但却是对一线员工服务结果的肯定。在心理学的研究中,正强化理论对此作出了相应的解释。正强化是指任何导致我们以后增加该行为可能性的结果。行为会带来一些结果,这些结果又会影响我们下一步的行为。当行为的结果导致我们以后进行该行为的可能性增加时,正强化就发生了。一个赞赏就是一次正强化,一次赞赏虽然力量有限,但不断积累的正强化效应,尤其是当公司形成了赞赏文化,那么赞赏就会对员工的服务热情起到激励作用。
尽管赞赏看似不起眼,但在现实中却显得特别稀缺。相比于赞赏,工作和生活中却总是批评更多。针对这一情况,香港近年来还成立了赞赏文化公司。这是一家推崇赞美的机构,专门对表现优异、获顾客嘉许的员工或部门进行探访与赞赏。香港航空与赞赏文化公司合作,积极在公司推动赞赏文化。香港航空地面服务有限公司就曾经请赞赏文化公司为获得乘客嘉许的同事给予鼓励。
这则故事的主角是负责值机柜台的同事 Yolanda[1]。她值班当天正巧台风袭港,大多数航班受到影响。那天,一位乘客来到 Yolanda 面前,表示自己已经在机铁站预办过登机,由于担心天气可能变得更坏,便想转乘早一班飞机回台湾。
Yolanda 了解过情况后,便立即请示了主管 Jessica,虽然当时机位有些紧张,但Jessica 还是想尽力帮助乘客找到空座位。接着,Yolanda 为乘客办理了转换航班手续。随后,她便有条不紊地为乘客妥善办理了早一个航班的登机手续,并叮嘱了行李部同事及行李搬运公司,将该位客人的行李转移到新航班上。整个过程下来,乘客感到非常满意,他赞叹Yolanda接受他的要求,并迅速又妥当地为他打点好一切,令他能乘坐早一班航班到达目的地。
香港赞赏文化协会收到了那位乘客的赞赏,便与香港航空地面服务有限公司合作,为Yolanda送上鼓励。香港赞赏文化协会还特别请来了香港知名演艺人夫妇陈国邦先生和罗敏庄女士,以及他俩可爱的女儿,在Yolanda 正在柜台值班的时间,来到了机场。
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图2-3 香港赞赏文化公司邀请香港明星罗敏庄一家赞赏Yolanda提供热情的服务
图片来源:香港航空服务部。
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图2-4 香港航空的赞赏卡片
图片来源:香港航空服务部。
一开始,罗敏庄女士故意刁难Yolanda ,故意投诉说之前预订了座位,但到机场以后发现航班没有给她保留预订的座位。待 Yolanda 有点不知所措的时候,罗女士和陈先生这才友善地道出来意——其实他们是来赞赏和鼓励 Yolanda 热心帮助乘客的优秀表现。这时,Yolanda才知道这是公司为她策划的赞赏行动。
赞赏是简单的,但它的正面影响却可以无限放大。一句衷心的赞赏,或是一个鼓励的笑容,都能化成一线服务人员的强心针。
除此以外,日常工作中也要时时刻刻给员工加油打气,当面一句赞美之词或者留下一个赞赏的卡片,常常会起到意想不到的效果。上图就是香港航空职员为公司设计的赞赏卡。在这张卡片上,乘务长、飞行中队长或者服务总监能够给员工写下赞赏的文字。卡片虽小,却对员工激励起到了很大的作用!
[1] 感谢香港航空地面服务有限公司供文。