2. 将服务从基本需要延伸到情感需要

Doricko先生是一位大概50岁的外籍商人。他是第一位登机的乘客，我留意到他脸上忧伤的表情。我向他打了招呼并递给他商务舱的餐单，他表现冷淡并冷漠地说他不需要任何东西。

当晚是从上海飞往香港的夜航班，发餐后大部分的乘客都在睡觉，唯独Doricko先生一直沮丧地看着窗外一片漆黑的夜空。

于是我为他送上了我们的招牌甜品豆腐花，并说“Doricko先生，这是我们香港驰名的甜品豆腐花，希望可以平复你的情绪，令你感到开心。”

Doricko先生笑了笑，这是我第一次见到他面露笑容。

之后我们就开始聊天，并得知他正要赶往美国探望刚刚做完手术的母亲。他为这几年因工作而没有时间陪伴父母而感到内疚。

我尝试将自己代入他的角色去了解他的想法，并与他分享了我和在内地生活的外婆的一些点滴。虽然我并没有帮到他什么，不过可以看得出他比之前放松多了。

我把他的故事讲给了其他同事，他们都为他的事而感到惋惜。于是，我们一起手制了一张心意卡，写上祝福的话语送给了Doricko先生。

他收到心意卡后表示十分感激。虽然我们帮不到他什么，但我们都希望他可以振作起来。（故事来源：乘务员-Tracy）

Tracy的故事充分说明，热情服务不仅要主动满足乘客的基本需要，更要主动满足乘客的情感需要。而且，在与乘客的接触中，一线服务人员可以找到很多机会与其进行情感交流。

如果我们把乘客需要分为基本需要和情感需要的话，基本需要是指对服务礼仪、餐食、行李架、座椅等构成服务的基本要素的要求；情感需要是指对情绪、情感方面的人性关怀的渴望。乘务员不仅是服务的提供者，也是乘客的朋友。根据情景的不同，当乘客需要时，给乘客一个问候、一句关怀或一张心意卡，这些细节体现了人性的温暖。

相比于基本需要，情感需要更加令乘客记忆深刻。每一家航空公司所提供的基本需要都相差不大，而且具有相似的服务标准。当乘客结束飞行，走下飞机以后，这些标准化的服务不会在乘客心中留下深刻的记忆。

然而，满足乘客情感需要则不同，当员工关心乘客情感需要的时候，这番经历将成为乘客难以忘怀的记忆。这是因为乘客和乘务员的个性以及事情发生的情景千差万别，情感需要的满足很难列入标准化的管理之中，因此情感需求的满足构成了乘客独特的飞行体验，是不曾在其他航空公司体验过的，因而能够给乘客留下深刻的印象，甚至令乘客久久不能忘怀。

曾经有一位香港航空的乘客对乘务员说，“登机之前因为机票有点问题，挺不开心的，不过踏上飞机以后，看到一班非常专业的空中服务员为不同背景的乘客提供非常好的服务，而且能够很好地照顾乘客情绪。这一切让我感到非常舒服。”^[1]

在热情服务贵宾乘客的同时，也要注意对周围其他乘客的平等对待，避免顾此失彼。在机舱服务中，乘务员要平等地对待每一位乘客。有时候不因身份、地位差异而平等对待每一位乘客，反而能够赢得乘客更大的尊重与认可。

在一次航班上，一位金鹏俱乐部的金卡会员李先生登上飞机，他的座位号在经济舱第一排的加长座位。当他刚登机的时候，我主动上前问候，从言谈间了解到李先生希望在本班机上好好休息。当天李先生旁边坐有另一家人，其中还有一个刚出生不久的婴儿。可惜那天飞机客满，因为不能安排到其他容易安静入睡的座位，我先向李先生道歉。

乘客入座以后，我立即递上毛毯和枕头给李先生和他旁边的另一家人，然后礼貌地提醒，为了不打扰李先生休息，会为他的膳食保温，等他醒后再送来。

同时，为了让婴儿一家人在飞机上感到更舒适，我主动提供我们飞机上的婴儿摇篮，并且仔细地讲解并小心地示范婴儿摇篮和婴儿安全带的正确用法及注意事项。此外，言谈间我知道这是他们第一次出国旅游，所以我一直在旁协助他们填写入境表并详细地答复他们一家人下机后应该如何才能找到入境大堂。（故事来源：乘务员-Yan）

当飞机开始下降的时候，李先生走向为他服务的乘务员，感谢他们所做的一切让自己得到了很好的休息。此外，李先生特别欣赏乘务员不只是热情服务于贵宾乘客，而是热情服务于每一位乘客。李先生表示，正是这种平等待人、热情服务的态度让他一直选择香港航空。李先生还特意写了一封表扬信给乘务员，以鼓励乘务员和香港航空公司日后要继续发扬这种服务精神。

热情服务还体现在善用服务艺术，积极维护顾客的自尊心。在机舱服务中，不免出现乘客之间引发的不悦。乘务员处理类似问题时，需要巧用服务的艺术，既要把问题解决好，又要让双方乘客乐于接受。

当时，机舱内正在派餐，17A和17C的服务铃同时亮了，乘务员走到跟前。17C的乘客表示从18D的乘客那儿传来一股异味。看到18D的乘客脱掉鞋子在看报纸，乘务员便拿来空气清新剂把整个机舱喷了一遍。当肯定气味是来自18D的乘客后，服务员礼貌地请该位乘客把椅背拉起来，收起桌子并把鞋子穿好。当所有事情做完之后，该名乘客知道了问题所在。这样，问题处理了，也保护了乘客的自尊心，降低了尴尬程度。最后，三位乘客都十分开心。（故事来源：乘务员-Eve）

热情服务的艺术可以通过语言、行为和情感三个方面来实现。在服务的语言艺术方面，俗话说“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言在服务的艺术中可以发挥极大的作用。比如，在某个航空公司的国际航班上，乘务员是香港人，乘客是一名老太太，也是香港人。可是，这位乘务员坚持用英语与老太太对话，而老太太全然不知她到底在说什么。这不仅让老人着急，也伤害了老人的自尊心。

如果这件事情发生在香港航空的飞机上，就会是另外一种场景。因为香港航空的乘务员绝大多数都能熟练应用英语、普通话和广东话，他们会根据乘客的语言习惯选择适当的沟通语言。很多时候，一句乡音就拉近了与乘客的距离，让乘客倍感亲切。如果都能说中文，有什么必要一定坚持说英文呢？

在服务的行为艺术方面，行为能反映一个人的思想、性格和修养。一个服装整洁、仪表端庄、举止有素、精神饱满的群体，向人们展示的不仅是外在的形象，更使人感到专业的素养和职业的态度。即使是同样的制服、同样的发型、同样的妆容，但是每个乘务员给乘客的印象都可以不同。因为每个乘务员有着不同的思想、性格和修养，在服务标准化的要求下，形成自己的行为艺术，是给乘客创造积极情感体验的好办法。

乘务员Hayley在访谈中说道：在服务过程中会加入一些自己的个性。^[2]例如，尽自己最大努力记下乘客的喜好，如果下次再碰到该乘客的时候，可以在乘客开口提出要求之前，就把乘客的要求满足了。或是观察乘客的说话方式，用相似的说话方式、相似的语气去与乘客沟通，让乘客觉得同声同气，好像在跟朋友聊天一样。

在服务的情感艺术方面，情感是心理体验的外在表现。情感的表达应该与服务的时间、场合、气氛相符合。比如，在问候商务乘客、家庭旅游乘客、情侣乘客时，不仅问候的话题应该不同，而且表现出来的情绪也应该不一样。当乘务员表达出的情绪与乘客怀揣的情绪相同时，有助于形成情感上的共鸣。

一般情况下，乘务员保持温和体贴、亲切和善的情感是比较适宜的。根据情况不同，也可以表现得更加开心或者深沉。特别注意的是，这不是虚伪的表演，而是真心实意地关心乘客，自发表现出来的外在表达。比起那种司空见惯、置身事外的冷漠服务，蕴含情感艺术的服务能让乘客感受到多一份的温暖。

[1] 引述乘客对香港航空空中服务员Irene的赞扬。26

[2] 感谢乘务员曾熙怡（Hayley）提供的服务经历。28