第三节 客户关系管理职位的分析与描述

众所周知，各行各业都需要面对市场开展客户关系管理，因此，学好本门课程对于将来走向相关专业岗位，有很大的帮助。那么与客户关系管理这门课程直接对口的职位有哪些呢？总的来说，包括客户关系管理总监、客户关系管理经理、客服专员、客户信息主管、客户俱乐部经理、客户俱乐部专员等。

1. 客户关系管理总监职责

（1）负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标。

（2）负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM使用、线上营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果。

（3）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，共同协调处理。

2. 客户关系管理经理职责

（1）负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作。

（2）负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进。

（3）负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况。

（4）负责销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满意度目标。

（5）组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，共同协调处理。

（6）负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部。

3. 客服专员（销售）职责

（1）负责对新客户回访工作，并在系统中记录回访结果。

（2）负责收集回访中用户反馈信息（需求、购买意向、投诉、抱怨等）。

（3）负责将用户反馈信息的处理结果告知客户。

（4）编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议。

（5）负责经销商的销售满意度调查的实施及总结。

（6）负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作。

（7）负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状态并反馈给公司。

4. 客服专员（服务）职责

（1）负责对老客户回访工作，并在系统中记录回访结果。具体包括日常提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等。

（2）接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约。

（3）负责收集回访中用户反馈信息（需求、意向、投诉、抱怨等）。

（4）负责将用户反馈信息的处理结果告诉客户。

（5）编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议。

（6）负责经销商的服务满意度调查的实施及总结。

（7）负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作。

5. 客户信息主管职责

（1）负责对集客数据整理分析，录入系统，提供给市场部作为市场分析的依据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

（2）负责对系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。

（3）负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传，保证客户档案有效性。

（4）负责书面客户档案（合同、维系记录、任务委托书、结算单等相关文件）存档。

（5）负责客户流失率统计、分析。

（6）对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。

（7）及时提报各项CRM工作数据。

6. 客户俱乐部经理职责

（1）制定并优化俱乐部发展战略。

（2）制定俱乐部章程，编写会员管理手册。

（3）积极发展新会员。

（4）根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。

（5）协调公司资源，开展俱乐部活动。

（6）对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果。

（7）开辟多种举措以满足会员多样化需求。

（8）编写俱乐部运营报告。

7. 客户俱乐部专员职责

（1）负责会员卡办理、挂失、补办等工作。

（2）根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。

（3）负责积分换礼工作。

（4）组织开展俱乐部会员活动。

（5）俱乐部会员日常维系举措实施。

（6）收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。

【拓展阅读】

江苏米多装饰工程有限公司客户经理的职务说明书

1. 任职资格

（1）教育背景：本科以上学历，市场营销专业或硕士以上学历更佳。

（2）经验：有销售管理工作5年以上经验，有2年以上客户拓展、客户关系维护、客户服务等方面的经验。出任同等级别职务至少1年。

（3）技能与素质。

① 具有较强的组织、计划、协调、人际交往能力和沟通技巧。

② 善于维护客户关系，能够提高客户满意度，有能力带领团队进行高效工作。

③ 对本行业的销售渠道及区域特点有深刻的理解。

④ 能够独立管理客户关系，并对相关人员进行培训和督导。

⑤ 英语听写说能力强，熟悉计算机操作。

（4）个性特征：具有较强的客户管理能力和问题解决能力，具有良好的团队建设能力与敬业精神。

2. 工作内容

（1）制订客户拓展计划，负责市场开发。

（2）与客户签订合作项目，挖掘与客户之间的潜在合作机会。

（3）定期进行客户拜访，接待客户，维护客户关系。

（4）处理客户疑问，提高客户满意度。

（5）管理客户关系部预算及相关人力计划。

（6）为客户提供售后服务，解决客户的问题。

（7）协助销售总监制订各项客户关系管理计划。

（8）撰写客户分析报告，并向管理层提供客户发展建议。

（9）客户关系管理部工作任务的布置、监督与管理。

（10）对下属进行指导培训，提高从业人员素质。

3. 权力范围

（1）有对客户关系管理费用支出的控制权。

（2）有对客户关系维护计划的制订及修改权。

（3）有根据客户合作情况，对产品与服务的销售渠道及销售指标管理的建议权。

（4）有按照制度对内部员工的奖惩权。

（5）有按计划审批客户关系管理部工作中所需资金，并对超出计划资金提出方案，向销售总监的报批权。

（6）有对下属人员的考核权。

4. 工作关系

汇报工作：销售总监。

监督：客户关系管理部下属员工。

合作者：各部门经理。

外部关系：与各类客户、经销商、零售商、代理商的公共关系。