第一节　物业服务信息化管理的产生

应用物业管理信息系统，能使物业服务走向正规化、程序化、决策科学化。针对物业服务覆盖范围广、客户量大、系统设施复杂的特征，构建先进的计算机物业管理系统平台，实现对物业的动态控制和各种资源的集约与优化，提升基础管理水平，高效、规范、优质地实施物业服务。

一、传统物业管理存在的问题

当代社会是一个信息化的社会，信息的收集、分析和利用是企业成败的关键。尤其是实行了规模化经营的企业，为了适应物业服务的需求，计算机管理信息系统技术在物业服务中将会得到越来越广泛的运用。

在传统物业管理中，或多或少会出现如下管理问题。

①各物业项目诸多业务处理和操作工序繁杂，手工统计汇总工作量大、信息可靠程度差。

②缺乏标准化、规范化的科学管理手段，导致各物业项目部、公司部门在理解、贯彻、执行公司政策和法规方面存在差异。

③各种经营决策所需的数据采集难、准确率低，所得的数据具有滞后性。

④数据资源的编码和分类管理不科学，难以进行数据的统计、决策。

⑤库存材料、物品的采购、入库、出库管理体系杂乱，易出问题。

⑥各物管部门之间、项目部与总公司之间数据信息不能共享或信息交换缓慢、管理成本高、工作效率低，重复作业多；公文下达上传速度慢、沟通困难、信息传递失真等。

⑦领导不易对业务过程和企业资源进行科学、有效、及时的优化配置和监管。

⑧历史数据丢失。

⑨对用户的计费和收费不能直观监控及催交。

⑩不易严格依照物业设备的要求进行定期保养。

对于外部信息，如互联网提供的信息开发和利用得还不够。

难于充分利用小区设施和住户资源，开展可盈利的增值服务内容等。

信息化管理是现代企业管理中的重要管理手段，是实现低成本、高效率的新途径。物业管理是传统加新概念的结合体，现阶段大多数物业服务企业仍停留在传统服务内容和管理手段上，在不断创新和不断革新的大环境下，信息化建设和信息化管理，现已成为我国物业服务企业不可阻挡趋势。

二、信息化社会对物业服务的内容及要求

现代化的物业企业管理需要现代化的管理手段，物业服务信息化管理是现代物业服务的重要组成部分和必然的发展方向。随着物业服务企业的不断发展，需要利用先进的科学手段和管理方法对其下属各部门进行统一管理和监控，使物业服务者能迅速地了解物业服务企业的经营管理状况，做出正确的决策，达到简化物业服务工作量、提高工作效率，最大程度地节约资源的目的。因此，引入现代化计算机管理手段，建立个性化的物业管理信息系统，并通过物业管理信息系统实现各个部门及总部系统联网，不但能够极大地降低管理、服务人员的工作强度、提高管理服务人员的工作效率，而且是全面提高物业服务企业的现代化管理水平，促使物业服务企业向现代化、规范化、数字化方向发展。

物业服务信息化管理通畅包括如下内容。

①利用Internet，搭建企业自己的网站，用于对内和对外的信息交流、宣传。

②创建数据库。管理各类信息、数据。

③各类管理软件的使用以及工作流的管理。

物业管理信息系统就是运用现代计算机技术，把有关物业服务信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业服务人员，构成一个为物业服务目标服务的人机信息处理系统。通过信息系统的应用，可以使物业服务的许多日常工作实现自动化。例如，利用计算机控制建筑物的空调系统、防火安全自动报警系统、建筑物内的垂直交通系统、照明系统、建筑物部件及附属设备安全报警系统、物业安保系统、辅助物业服务人员工作的资产管理信息系统、建筑物出租（租客、租金、租约）管理系统、财务分析与管理系统、管理决策辅助支持系统、人员管理系统等。自动化对物业服务产生两个明显的目的，首先能提高效率，达到降低成本的目的，因为自动化可以使在员人数相同或减少的情况下，在一段指定的时间内做更多的工作；其次能提高成效，达到增值的目的，因为借助自动化可以引进崭新的服务或加强现有的服务，向业主提供更高水准或更优良的服务，这既能提高物业服务的收入水平，又能达到物业增值的效果。

三、信息化建设在物业服务中的目的与意义

信息化建设的主要目的不外乎有两个，第一是计算机能够处理的信息；第二是能够借助数字载体共享的信息。这种目的性产生的直接效果就是能够减轻人们繁重的劳动，解决一些靠人力无法解决或不易解决的问题；能够避免或减少重复的劳动，使信息化建设得以化整为零，实现分步建设，完成分步存储，达到信息共享，其意义主要体现在以下几个方面。

（一）实现信息共享

信息是一种资源，能够被消费。信息共享其实就是使信息资源在更广泛的范围被消费，这样才能更大地体现它的价值。现在，经由网络能够很方便地查询各地的物业管理情况以及物业服务企业情况等，这种对信息的消费方式正在成为人们生活不可或缺的部分。国外有权威机构已将信息的消费作为评价生活质量的一个重要指标。未来的社会对信息的消费会越来越大，实现信息共享就是满足这种需求的重要途径。

（二）实现方法共享

方法共享就是公开能够获取某种信息服务的方法，人们可以借助它去获取某种信息服务。目前，方法共享可以归结为两种表现形式，第一是只能访问某一特定的数据集（信息化的信息）获取信息；第二是能够访问同一类数据集获取信息。显然，后一种表现形式是值得推崇的。之所以有这两种不同的表现形式，主要在于前者没有推行完整的技术标准，而后者实施了完整的技术标准。现阶段，据笔者所知气象部门在信息化的推进中还缺乏统一的技术标准，致使同一类信息化的产品种类繁多，却各有不同，这必定会造成信息化推进的能耗增大，是一个有待解决的问题。

四、信息化管理对物业服务市场运行环境的影响

信息通过Internet，实现不同区域、不同时间的共享，加强各物业服务行业中各企业间的信息交流，也使得顾客更方便、快捷地了解行业动态、企业信息以及服务特性，从而也加大了物业服务企业对外宣传力度，以及各行业的监督力度。

（一）方便了物业市场信息的流通

具有低成本和快通道的优势，打破了物业市场的区域性限制，缩短了各种信息流通的时间，免去了烦琐的收集信息过程，使服务和消费更为贴近。

（二）形成了物业服务企业公平竞争的平台

由于Internet将千家万户联系了起来，同一区域或不同区域物业服务企业都能呈现于顾客眼前，使得物业服务企业之间的服务差异更为直观、全面和便捷可查。而且将来现实世界的每宗交易都会在Internet中被全面记录下来，使得整个社会的信息流动变得更透明化，竞争也更公平化，从而为不同能力的开发商提供了一个公平竞争的平台。

（三）为业主提供了更多物业管理信息

Internet所提供的信息量极为丰富，过去由经纪人和房地产公司垄断的信息资源在Internet上都可以查到，一些专业类的物业管理网站还建立了庞大的数据库并提供了条件搜索功能，使顾客能够方便快速地在大量信息中“各取所需”。

五、信息化管理在物业服务过程中的用途

（一）在广告过程中有助于宣传项目

随着信息产业的高速发展，以Internet为传播媒介的网络广告的优势越来越明显。与传统媒体广告相比，网络广告传播范围广、交互性强、针对性强，受众数量可准确统计，实时、灵活、成本低，感官性强烈。我国Internet用户数目大、增速快，主要的Internet用户群体受教育水平较高，有较高的收入以及更高的预期收入，而且大多是房屋使用群体。所以，物业服务企业也很有必要通过Internet这种新的媒体宣传自己所开发的项目。目前，网络广告市场正在以惊人的速度增长，网络广告已经成为传统四大媒体（电视、广播、报纸、杂志）之后的第五大媒体。

（二）在服务过程中有助于双向沟通

网站与传统宣传媒体相比最大的优势是可以做到与业主的双向流通，Internet的应用可使物业服务企业拥有一个更容易进行内外信息交流的平台，而且这样的平台会有更大的开放性和灵活性。物业服务企业在服务项目的前、中、后期有计划地制作和发布物业服务相关信息，就可以使业主随时地了解物业管理的整体概况及基本框架，从而可使业主感受到物业服务企业提供服务的可靠性。物业服务企业还可以通过Internet积极参与到同（准）业主们的交流中，帮助业主了解物业管理更详细的情况、动态，澄清某些谣言和误会，从而获得业主的信赖、增强业主对该物业管理的购买信心，同时也可能为物业服务企业赢得更多潜在客户。从业主的角度考虑，网站中的对话、BBS等手段有助于使业主进一步了解所需资料的详细情况。

（三）提高物业服务企业的管理效率

通过数据库的建立和管理软件的使用，人力资源管理信息、财务信息以及其他信息按照权限的设定，各级管理人员能在第一时间获取所需信息，并及时进行决策和采取管理信息。通过对工作流的管理，能使原来烦琐的审批程序和复杂的各类报表，进行自动分配，各负其责，逐步实现责权统一。企业员工借助BBS和对话平台，提供对企业的各项合理化意见，也能从不同的页面、平台获取自己所需的知识。因此，随着IT时代的到来，物业服务企业在夯实传统管理手段的同时，应加快自身信息化建设，进一步降低管理成本，提高管理效率，树立简捷、高效的新形象。