第四节　用现代物业服务理念打造智慧社区生活

物业管理向现代服务业转型意义重大，转型后的物业服务将作为现代的服务产品被认可和购买，由此将极大地提升物业管理的行业价值；此外，当前住房城乡建设部正在试点推进的智慧城市、智慧社区，特别是在智能化居家、大数据应运、借用移动互联技术等背景之下，为物业管理的转型提供了广阔的发展空间。

一、智慧社区的概念及价值

智慧社区（城区）是指充分借助互联网、物联网，涉及智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市生命线管理、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，把握新一轮科技创新革命和信息产业浪潮的重大机遇，充分发挥信息通信（ICT）产业发达、RFID相关技术领先、电信业务及信息化基础设施优良等优势，通过建设ICT基础设施、认证、安全等平台和示范工程，加快产业关键技术攻关，构建社区（城区）发展的智慧环境，形成基于海量信息和智能过滤处理的新的生活、产业发展、社会管理等模式，面向未来构建全新的城区（社区）形态。“智慧社区”建设，是将“智慧城市”的概念引入社区，以社区群众的幸福感为出发点，通过打造智慧社区为社区百姓提供便利，从而加快和谐社区建设，推动区域社会进步。基于物联网、云计算等高新技术的“智慧社区”是“智慧城市”的一个“细胞”，它将是一个以人为本的智能管理系统，有望使人们的工作和生活更加便捷、舒适、高效。

城市是人类文明发展的产物，社区是其最基本的组成部分，社区作为城市居民生存和发展的载体，其智慧化是城市智慧水平的集中体现。智慧社区从功能上讲，是以社区居民为服务核心，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务，全面满足居民的生存和发展需要。智慧社区由高度发达的“邻里中心”服务、高级别的安防保障以及智能的社区控制构成。

（一）智慧社区的功能内涵

智慧社区从功能上讲，是以社区居民为服务核心，为居民提供安全、高效、便捷的智慧化服务，全面满足居民的生存和发展需要（图1-1）。它体现了以下内涵。

1.资源的整合

智慧社区能全面整合各种信息渠道，使得办事、沟通更加顺畅，实现“一站式”服务和“平台式”服务。

2.精确的服务

智慧社区能针对社区不同人群（如老人、孕妇、儿童、残障人士等）提供不同类型的服务。在智慧社区中，能够精确地发现居民需求，准确及时地定位问题、解决问题。

3.互动的交流

智慧社区中，社区居民之间容易形成交流互动的圈子，把社区各类住户联系起来，让每家每户融入社区大环境中，实现社区的自组织和自管理。

4.全面的保障

智慧社区能保障社区居民的各类需求，包括安全需求、生活需求、服务需求、社交需求等。

（二）智慧社区的价值体现

以住宅小区为平台的智慧社区为例，它将网络通信、智能家电、家庭安防、物业服务、社区服务、增值服务等整合在一个高效的系统之中，能为小区住户提供安全、舒适、便捷、环保、智慧化和人性化的居住环境。其价值具体体现在以下几个方面。

1.以人为本，感知统一

智慧社区可以统一实现RFID等技术进行身份识别，确保社区服务“智能便捷”；统一记录社区居民信息，确保社区服务“贴心人本”；统一协调社区资源，确保社区服务资源“随手可得”。

2.增进交流，促进和谐

智慧社区可以充分满足当今城市居民互动交流的需要。因为智慧社区可以为社区居民提供线上社区，居民很容易通过手机、固网等实现文字、视频在线实时或跨时交流，容易形成特定的交流互动的圈子，建立互信，提高协商议事效率，推进社区自我组织管理与和谐。

3.整合社区服务资源

在智慧社区中能形成以人为本的、统一的一体化服务支撑系统，整合异地或周边多小区各种服务资源，以多种信息服务方式提供服务。

4.提升社区服务效率

智慧社区中开设有网上办事大厅，可以提供网上一站式服务，通过传感、物联网等新技术，可以整体提高社区服务效率。例如，可以对社区进行全面的物联网监控，构建全面感知的社区网络，通过感应设备和电子巡检，实现高效的安保服务；能实现针对社区老人、残障人士的实时定位追踪、一键报警、身体状况实时监测的即时服务。

5.创造低碳环境

智慧社区中，居民足不出户就能完成远程教育、阅读、购物，利用出行终端或者手机可以查询低碳出行路线（公交、电动自行车等），家庭用电、用水、用气量信息可以随时发送提醒，利用物联网技术很容易对小区的垃圾分类实施监控，其他节约人力、物力、资源的方式更是不胜枚举。

6.提升效益、促进转型

智慧社区不只是一个生活社区，更是一个服务应用平台。社区企业和商户可以利用这个服务平台更便捷地发现需求、调整服务、调动资源、提供服务，提升经济效益，实现经营服务方式转型。

二、智慧社区的框架组成与相关技术

智慧社区的框架包括基础环境、基础数据环境、云处理平台、应用服务体系、标准规范管理体系等。信息基础设施包括基础环境和基础数据环境，它是智慧社区建设的关键，为社区的物业管理平台、公共服务平台和社区电子商务平台（智慧社区的应用服务部分）提供网络及信息技术支撑，形成提供共享内部数据和应用程序服务的“社区云”。

（一）智慧社区的框架

基于社区云，可以建立统一管理一个城市数据和应用服务资源的全局云，借助于全局云可以统筹管理一个城市“社区云”的数据资源和信息。智慧社区框架体系中还需要有一个完善的信息安全保障体系，保证智慧社区云计算的安全性和用户的隐私。信息安全保障体系是利用密钥管理、数字证书、安全认证等技术在全局云、社区云、应用程序服务器和终端用户之间实现分级授权管理，保证信息安全。市一级智慧社区系统管理人员拥有最高权限，对全市智慧社区云计算资源统一管理，各社区系统管理人员对自己负责的社区实行统一管理，社区居民需要经过安全认证才能通过互联网智能终端访问社区云中共享的数据和应用程序。同样，社区云也必须经过安全认证才可以访问部分全局云计算资源。建立多层级保护体系，层层设防，可以使社区居民在享受智慧社区带来的无所不在的信息资源和服务便利的同时，保证智慧社区信息基础的安全以及社区居民的个人隐私不受侵犯。智慧社区的框架如图1-2所示。

（二）智慧社区建设的主要技术

1.物联网

物联网概念（Internet of Things）由MIT Auto-ID中心主任Ashton教授1999年提出，其定义和范围随着技术的发展而不断变化。目前指的是将无处不在（Ubiquitous）的末端设备（Devices）和设施（Facilities），包括具备“内在智能”的传感器、移动终端、工业系统、楼控系统、家庭智能设施、视频监控系统等，和“外在使能”（Enabled）的，如贴上RFID的各种资产（Assets）、携带无线终端的个人与车辆等“智能化物件或动物”或“智能尘埃”（Mote），通过各种无线和/或有线的长距离和/或短距离通信网络实现互联互通（M2M）、应用大集成（Grand Integration），以及基于云计算的SaaS营运等模式，在内网（Intranet）、专网（Extranet）和/或互联网（Internet）环境下，采用适当的信息安全保障机制，提供安全可控乃至个性化的实时在线监测、定位追溯、报警联动、调度指挥、预案管理、远程控制、安全防范、远程维保、在线升级、统计报表、决策支持、领导桌面（集中展示的Cockpit Dashboard）等管理和服务功能，实现对“万物”高效、节能、安全、环保的“管、控、营”一体化。

具体来说，物联网具有四大支柱技术与业务群（图1-3），具体内容如下。

①RFID　射频识别（RFID）技术在物联网中起重要的“使能”（Enable）作用。

②传感网　借助于各种传感器，探测和集成包括温度、湿度、压力、速度等物质现象的网络，是智慧社区系统感知世界的主要手段和依托。

③M2M　即末端设备互联和集控管理，以达到人与物、物与物的实时交流。

④两化融合　两化融合是指信息化和工业化的高层次的深度结合，主要是在技术、产品、业务、产业四个方面进行融合，达到以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的目的。两化融合的核心是信息化支撑，形成可持续发展的模式。

2.云计算

云计算（Cloud Computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。按照美国国家标准与技术研究院（NIST）的定义：云计算是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络、服务器、存储、应用软件以及服务等），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网，后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以与IT软件、互联网相关，也可是其他服务。它意味着计算能力也可作为一种商品通过互联网进行流通。

云计算是继个人计算机变革和互联网变革之后的第三次IT浪潮，也是战略性新兴产业的重要组成部分。通过整合网络计算、存储、软件内容等资源，云计算可以实现随时获取、按需使用、随时扩展、按使用付费等功能。其主要特征是资源配置动态化，需求服务自助化，以网络为中心，资源的池化和透明化。

3.移动互联网

概要地说，移动互联网（Mobile Internet，简称MI）就是将移动通信和互联网两者结合起来，成为一体。具体地说，移动互联网是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业态，包含终端、软件和应用三个层面。终端层包括智能手机、平板电脑、电子书、MID等；软件包括操作系统、中间件、数据库和安全软件等。应用层包括休闲娱乐类、工具媒体类、商务财经类等不同应用与服务。随着技术和产业的发展，LTE（长期演进，4G通信技术标准之一）和NFC（近场通信，移动支付的支撑技术）等网络传输层关键技术也将被纳入移动互联网的范畴之内。

三、现代物业服务业与智慧社区建设

智慧社区建设将给物业服务企业带来无限商机，物业服务企业可以在配合智慧社区建设或主导智慧社区建设的某一方面发挥重要作用，享受智慧社区系统给物业管理工作带来的便利，降低运营成本，取得收益分成。物业服务企业参与智慧社区建设不仅必要，而且切实可行。

（一）物业服务企业参与智慧社区建设的必要性

1.传统物业服务方式已经落后

随着科技的进步，生活节奏的加快，人们对各类服务的便捷性、即时性、丰富性及科技化要求越来越强，传统物业服务便捷性不够、内容有限、手段落后、需要被服务方花费较多时间亲身参与等局限性，已越来越不能满足业主、使用人与时俱进的服务需求，市场竞争力日益衰落。

2.传统物业服务生存空间狭小

近年来，一方面，随着物价与人工成本的快速上涨，物业管理法制的完善（从业企业灰色收入空间被大幅压缩），物业服务从业企业经营效益日益下滑；另一方面，物业管理的准公共性的服务的属性，以及上调物业费标准需要业主表决“双过半”的高门槛，使得按服务成本上涨提高物业服务收费标准的市场协商定价机制难以形成或效率极为低下。以保洁、绿化、秩序维护和设施设备维养为主要业务内容的传统物业服务（劳动密集、成本高、利润率低）已经难有生存空间。

3.外部竞争压力日益增大

随着技术的进步，非物业服务企业凭借网络技术和科技手段建立的商业模式和成本优势，会跨界经营，侵蚀传统物业服务领地，抢走现有物业服务企业的“饭碗”。这不仅仅是一种趋势，更是一种日益迫近的现实。物业服务企业必须主动求变，迎接挑战。

（二）物业服务企业参与智慧社区建设的可行性

1.物业管理的完善是社区建设的一部分

社区建设是包含硬件与软件、管理与服务的一体化建设，智慧社区建设总体来说就是要全方位提高社区硬件与软件、管理与服务的科技含量和智慧水平。物业管理服务的完善与提高本来就是社区建设的重要内容，物业管理的智慧化是智慧社区建设的重要一环。

2.物业服务企业有贴近社区的先天优势

物业服务企业管理社区物业、服务社区民众，植根于社区、服务于社区，掌握社区情况，熟悉社区需求，拥有大量居民详细信息。物业服务企业参与智慧社区建设有天然的地利与人和优势。

3.物业服务企业参与智慧社区建设的技术基础已经形成

目前，尽管智慧社区建设的许多技术还在发展完善中，但是不少技术已经成熟，并帮助很多企业在相关领域取得经营成功，物业服务企业参与智慧社区建设的技术基础已经形成，特别是网络技术使得汇集各种社区服务的商业平台搭建成为可能，移动终端、移动支付和智能IC卡等使得商业平台的应用简便快捷，物业服务企业参与智慧社区建设、提供智慧物业服务可以借助于现有技术和他人经验，而不需要冒从头研发产品和建立系统的风险。

4.物业服务企业参与智慧社区建设的赢利空间已经打开

大型物业服务企业服务千家万户，从市场营销角度看这千家万户就是一种固定的、天然的终端客户资源，是其他行业厂商梦寐以求渴望得到的资源。以往物业服务企业或因观念意识落后，或因管理水平有限，或因技术手段缺乏，大多都忽略了这种宝贵资源的开发利用而经营困难，是一种典型的捧着“金饭碗讨饭吃”状态。智慧社区建设的技术和思路使得物业服务企业挖掘利用这种天然的庞大客户群资源成为可能，广大社区居民对物业管理衍生服务的规模化需求，为物业服务企业利用智慧社区服务平台整合企业内外部资源快捷高效地提供这类服务带来无限商机，物业服务企业只要开拓进取，完全可以坐拥其利。

5.物业服务企业参与智慧社区建设可以获得外部资源支持

如前所述，大型物业服务企业立足社区、贴近居民、拥有广大居民基本信息，各类商品销售、家政服务、旅游服务、金融服务商家也希望借助于物业服务企业的优势，分享为终端客户提供服务的利益。物业服务企业只要善于谋划，就可以获得IT企业、金融机构、各类加盟商家的资源支持；如果能有效配合政府的社区服务、政务服务，还可以获得政府直接资助或政府购买社会服务的资助。

（三）物业服务企业参与智慧社区建设的注意事项

目前，智慧社区建设加快兴起，物业服务企业一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入；另一方面要保持冷静的头脑，切忌不顾自身条件和时机一哄而上，应着重把握好以下几点。

①要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度信任度，使他们对企业产生依赖与服务忠诚，为物业服务企业提供智慧社区服务奠定基础。

②要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究智慧社区建设的不同模式和技术特点，制定适合自身企业和所在社区特点的参与形式及行动方案。管理规模大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入“智慧社区”建设，以自身企业为主，搭建社区服务电子商务平台；而管理规模小的物业服务企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网，可以选择联合或加盟的形式，参与新型业务。

③要综合考虑选择适用的信息技术和手段，要有一定的人才储备，要挑选合适的IT类企业作为合作伙伴，搭建有商业价值和应用前景的智慧社区运营服务平台。

④要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主、使用人提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬。

⑤要坚持有所为，有所不为，选择好延伸服务的项目与内容，从居家购物、生活服务、物业资产管理等业主迫切需要又适合物业服务企业拓展的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区服务平台的服务覆盖面和应用深度。

⑥做好服务平台供应商和加盟商的筛选与监控。选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家加盟平台提供各类服务，明确各方责、权、利，配套做好加盟商的监控与评价，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主、使用人对物业服务企业的不满，影响智慧社区服务平台使用效益。

⑦注重吸纳金融机构等的参与，注重联合业内企业协同拓展，打造区域性的住宅小区集群智慧社区服务平台，以足够庞大的客户数群和消费力，吸引各类优质服务供应商的加盟，降低运营成本，不断做优做强。

⑧要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，培育社区居民的新型消费习惯和新型服务方式的依赖性，不断积累扩大消费群队伍，提高智慧社区建设与服务的经济效益和社会效益。

（四）物业服务企业参与智慧社区建设的成功案例

目前，物业服务企业参与智慧社区建设，开创全新商业模式，开展新型跨界经营服务已经有了好的开端和成功案例。

1.深圳彩生活服务集团有限公司案例

深圳彩生活服务集团有限公司（以下简称“彩生活集团”）是对智慧社区理念践行的成功代表。多年以前，彩生活集团的管理层就意识到以物业管理为平台、以现代网络科技为依托，提供跨界创新服务经营，能为企业带来无限商机。基于此种认识，该公司“把社区服务做到家”作为企业理念，创新性地提出了“彩生活”物业服务模式，这一模式的核心理念是利用“好而不贵”的物业服务来扩张物业管理的规模，占领更多的社区资源，在综合分析研究客户需求的基础上，将有形的物业服务体系与无形的社区电子商务服务平台有机结合起来，紧紧围绕客户需求，提供丰富多彩的商品和服务，建立随需而动的现代物业服务模式。“彩生活”模式颠覆了传统物业管理仅对“物”的服务，而是从人的需求出发，从被动服务转化为积极的主动式服务，为客户创造全面的价值。“彩生活”模式的具体运作可以概括为：利用互联网平台及彩之云APP系统，立足于科技物业管理应用的广度与深度，探索物业管理自动化、系统化、信息化服务，打造一个充满想象的彩之云服务平台，通过层层审核把关，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区1000米微商圈。“彩生活”管家会定期上门家访，与家庭面对面沟通，深入了解家庭服务需求，通过定制最符合家庭需求的解决方案，为业主提供全家全生命周期的陪伴式服务。

2012年9月，该集团与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务，深受用户欢迎与好评。

由于该公司具有业内领先创新经营服务模式，所以其经营效益也远非一般企业可比（传统物业服务业务的经营收入已经不是公司主要收入），其全方位居家智慧生活社区服务，方便、快捷、高品质、低成本，使得公司进入“规模扩大、服务灵活优化、使用客户多、进入商家多、平台收益持续增长、物业服务费降低、规模扩大”的良性循环。目前，彩生活集团总部依赖云管理平台即可实现对分布在60多个城市、建筑面积超过1亿平方米的800多个住宅小区项目的全方位远程监控管理，综合竞争优势十分突出。

2.深圳长城物业集团股份有限公司案例

深圳长城物业集团股份有限公司（以下简称长城物业）是一家老牌、优质、一级资质物业公司，其通过旗下华南、华北、环渤海、华西、华东、华中六大区域公司开拓全国的物业管理业务，业务遍及全国23个省、直辖市。由于其在业内创造的诸多第一，早已声名远播。但随着长城物业的快速扩张，与众多物业公司一样其面临服务成本和管理成本快速上涨压力及行业内外企业竞争压力，长城物业没有回避，而是勇于创新，发挥行业终端用户固定、与客户始终贴近的行业特点与优势，通过开源、节流、技术创新、模式创新的方法实现传统的物业服务向现代物业管理的转型，先后推出“社区3G服务”、“长城一应MALL”、“一应云物业服务”等智慧社区领域的创新服务。目前，长城物业已建成“一应云物业服务”的四大平台（CRM业主服务管控平台、PMS物业维护管控平台、U-MALL社区商务平台、E-Learning在线培训平台），其蕴含的新技术、新业态、新服务方式对业界影响很大。现在，公司不再需要派高管、技术人员“满天飞”，赴全国各地项目解决各种问题。有了“一应云物业服务”平台体系，远程办公、远程管理、远程培训、远程研讨、远程维修监控诊断全部可以即时实现。从一个项目物业服务中心处理维修工作方式的改变，就能看出长城物业创新的力度和成果。在长城物业项目服务中心，“鼠标和PDA”取代了“电话和工单”，服务中心没有了此起彼伏的电话铃声和人来人往的嘈杂声，宽大的电脑屏幕上，服务人员把呼叫中心传送来的工单进行接收和再分配，点击确定，工单通过PDA空闲排队的技术，传送到社区技工的PDA中，技工点击接受后，就可以立刻开始准备上门维修，系统将物业服务进行了全程网络化和数字化转换，采用先进的智能中继技术和智能订单处理技术，大大减轻了物业服务中心的工作量。手工输入、纸质工单被网络技术和PDA终端所代替，工作流程得到优化，工作准确度大幅提升，用自动化、流水线的作业，工作效率更是呈现几何级的增长。从公司管理的角度，完全颠覆了原来的金字塔式的组织结构，所以可以大量节约人力成本。另外，公司以社区消费为核心，构建一个线上网站平台（U-MAL社区商务平台），吸引诚信商家加盟，为诚信商家提供销售渠道服务，可以随时发布社区业主使用人需要的消费信息，消费者通过移动终端、网站、呼叫服务中心或现场物业服务人员，将需求输入到系统，系统就能按需促成服务。目前，这一系统运用成熟度全国领先。

业内其他在智慧社区建设、创新服务经营方面开展较早、较为成熟案例还有万科物业的“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”，招商局物业的“到家网”数字服务平台，碧桂园物业的“碧桂园智慧社区”等。

由以上案例可知，综合运用现代计算机网络技术，积极加入智慧社区建设，可以优化物业管理的工作流程，重塑企业组织结构，拓展物业服务的内容和产业链，扩大企业的营收空间，加速物业服务企业的转型升级，为物业管理行业的生存发展注入新的动力，打开新的空间。