第8章 言出必行，掌握沟通技巧(2)
会谈结束后，餐厅与这位因感冒不能说话的业务员签订了协议，这是他唯一一场不需要说话就成功的谈判。如果他当时没有恰好生病，有可能也拿不到这个订单。因为他平时在谈判的时候，都是按照和别人一样的方式进行交谈，并不觉得倾听可以比头头是道的说明更有成效。
所以，在谈判进行的过程中，适时地保持沉默，运用倾听的技巧，反而会收获意想不到的效果。加里·内斯纳曾作为联邦调查局的首席谈判专家说过：“我们需要培训的不是讨价还价的技巧，而是在危机管理中所要具备的技巧培训以及大量积极倾听的技巧。”
随着谈判方式的增多，FBI探员们在谈判的过程中，更加倾向于使用倾听的技巧，尤其是在关于解救人质的危机谈判中。很多的事例证明，适当地运用倾听技巧，帮助FBI探员们解决了许多变幻莫测的对抗性事件。
倾听有技巧
倾听不仅可以让人掌握许多重要的语言，还可以了解对方态度的变化。美国联邦调查局在总结以往谈判经验的基础上，总结了很多关于倾听取得成功的技巧。整体来说，FBI的倾听技巧主要包括以下几个方面。
一、适当地给予较小的肯定。在谈判过程中的倾听，并不单单是只用耳朵去听对方的陈述，而是要与眼睛配合去观察对方的动作和表情，用自己的内心去感受对方想要表达的意思。同时大脑要进行积极的思考，发现对方话里暗藏的动机。但是，只听而没有任何回应的时候，对方会认为你在敷衍他，会严重影响到谈判的结果。如果是在危机谈判的过程中，谈判人员的这种做法，会容易激怒对方，做出不利于人质或者社会安全的事情。所以，FBI探员们在积极倾听对方的叙述时，会适当地给予较小的肯定或者回应，向对方表明你在关注他所说的话。
值得一提的是，在回应对方的时候无须说很多，只要进行简短的回应就好，或者通过运用一定的肢体语言进行回应。事实证明，FBI谈判专家在运用倾听技巧的过程中，作出简短回答的时候，对方会受到鼓励继续将事情陈述下去。这样做会使对方渐渐放下戒备，谈判专家可以掌握更多的主动权。
二、运用复述的技巧。在谈判使用倾听技巧过程中，谈判人员可以适当地运用复述的方式，向对方表达你在认真听他讲话，传递出你理解他说的话的信息。这会让对方觉得你很重视这次谈判，有种得到尊重、被人理解的感觉。
所谓的在倾听中复述，是指谈判人员理解对方想表达的信息后，用自己的语言复述出来，并传递到对方那里。比如，对方有可能会说他要他的孩子一起去死，他那么勤勤恳恳地工作却被解雇了，老婆和朋友也都离他而去，连最后的积蓄也花光了。谈判人员做出回应时就应该这样复述：你失去了工作，妻子和朋友也弃你而去，连金钱也没有了还有孩子要抚养，你感到活着很累不想继续下去了。
三、倾听中的简单重复。谈判人员在倾听的过程中，适当地重复对方说话中的最后几个字，往往可以起到引导对方继续说下去的作用。心理咨询师也经常会运用这个技巧，比如，对方说：“最近他很烦躁，工作和生活带给他很大的压力。”心理咨询师在倾听时，可以这样说：“带来很大的压力？”这样的做法会更加容易引导对方说出自己的压力的来源，就可以为他提供减轻压力的办法。
简单地重复别人话语里的最后几个字，既向对方传达了你在认真聆听他的话的信息，还可以很好地共同参与到谈判过程之中。这种技巧比较适用于危机谈判的开始阶段，比如，当对方向你抱怨时，说他厌倦了现在这种枯燥的生活。谈判人员针对这一点，可以这么回复：“你是感觉生活很枯燥，对吗？”这样的回答会引导对方继续述说自己的观点。谈判人员通过这一办法，给了对方一个宝贵的倾诉机会，有利于谈判人员抓住对方的弱点，从对方的叙述中找到有价值的信息。
四、随时注意对方情绪的变化。倾听过程是谈判人员掌握对方信息的重要时刻，不止重在听，还要“眼观六路”。在谈判中，了解对方的感情需要是非常必要的一点。所以，谈判人员一定要注意观察对方情绪状况的变化，这一点在危机谈判中更加重要。如果对方是个绑架犯，他的情绪变化基本上决定着人质的生命安全，情绪过于激动的时候，很可能在一怒之下就将人质给杀害了。根据对方情绪的变化，适当地调整谈判策略，稳定住对方的情绪，对于解救人质会多一重保障。
五、可以尽量提问一些开放性的问题。在倾听过程中，对于对方所说的内容，谈判人员可以适当地问一些与这些内容有关的开放性问题。这样可以引发对方继续讲下去的兴趣，谈判人员可以从中获得更多有益的信息。比如，“这个问题很奇特，你可以再多说一点吗？”“你刚才所说的话我还不太明白，可不可以再简单解释下呢？”这样的话语，会使对方的警惕心放下很多，谈判人员也可以更直观地了解对方的感受及想法，解决问题也就变得简单许多。
谈判人员在进行提问的时候，尽量要避免像“为什么”这类比较生硬词语的运用。因为这会给对方造成压力，有种接受审讯的感觉。对方不仅会拒绝回答问题，还会引起对方内心的反感，拒绝与谈判人员合作，使整个谈判陷入僵局之中。
六、不要在对方叙述时抢话。倾听过程中的抢话和提问看似相像，但它们所带来的谈判效果却是有天壤之别。谈判人员在倾听的过程中，会适当地向对方提出一些问题。而这些问题不仅是针对对方所表达的某个信息自己未能理解，需要对方能够给予解释或者重复，还是为了给对方做出回应，让他感觉到你是在认真听他讲话。
在别人进行叙述的时候，抢话是一种非常不礼貌的行为，会给对方留下不好的印象。他会认为你在纠正他的错误，想用自己的想法来取代他的观点。抢话不仅会打乱对方的陈述，让他感觉到不受人尊重，而且会耽误自己的倾听，错失很多重要的信息，在很大程度上破坏了谈判中建立的良好氛围。
七、保持客观公正的态度。如果在谈判开始的时候，就对对方存在着一定偏见，那么，在听对方陈述的过程中，一定要保持客观公正的态度来倾听。因为你一开始先入为主的想法会极大地干扰你，带着偏见听对方叙述的时候，无法从中获取正确的信息，从而会影响到整个谈判的效果。
心理咨询师在对方进行咨询的过程中，会站在客观的中立角度上去倾听来访者的叙述，使自己做到抛开主观情感和价值观的影响。要不然心理咨询师有可能会因为自己的偏见，给予来访者错误的引导，从而进一步扩大了对方原本存在的心理问题。不带偏见地倾听对方的陈述，在进行危机谈判的过程中显得尤为重要。FBI谈判人员在对犯罪嫌疑人进行倾听的时候，要尽量抛开自己对于犯罪嫌疑人的偏见。比如，当杀人犯谈到他是如何残忍地肢解被害者的时候，谈判人员不论对这个杀人犯有多么讨厌，都要收敛内心的厌恶感，客观冷静地进行倾听，这样才可以从对方得意忘形的叙说中找到更多的有力证据。
倾听创造的纪录
如果给你一项任务，让你在一天的时间内，在超市推销一瓶红酒，可以做到吗？很多人答案是肯定的，因为这是件看起来毫无困难的事情。如果让你在今后的一个月内也坚持每天都推销出一瓶红酒的话，大家的答案依然是肯定的，因为这并不难做到。但是如果是让你一天之内销售一辆汽车，是不是就觉得是件难如登天的事情，很多人就打退堂鼓了。不过也有人会认为，这也是可以做到的。
如果把任务变为每天都推销出一辆汽车，且是连续多年，那几乎所有人都会认为这是天方夜谭，几乎是不可能完成的任务，怎么可能会有如此神奇的事情发生。但是在现实生活中确实有人就创造了这样的奇迹，而创造这个奇迹的就是乔·吉拉德先生，他不但创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，还被称为“世界上最伟大的推销员”。
乔·吉拉德在他15年的销售生涯里，一共推销出了13001辆汽车，平均每天销售出六辆汽车，最多一天销售了18辆。而且还是用一对一的方式销售给个人的，因此创造了关于汽车销售的吉尼斯世界纪录，也成为了全球最受欢迎的演讲大师。
乔·吉拉德于1928年出生在美国一个贫民家庭，在高中还没有读完的情况下就已经独立谋生，走向了社会生活。在35岁那年，他破产了，而且负债累累。为了生存下去，他去了一家汽车销售中心，从此开启了他传奇般的销售生涯。在乔·吉拉德创造了奇迹后，很多人都开始向他讨教经验，希望可以从他那里学到更多的销售策略。
乔·吉拉德告诉大家，他在进行汽车销售的时候，不是只靠嘴巴说，而是运用两只耳朵听。你说得越少的时候，听到的信息就会增多，从中就可以获得更多关于对方的信息，根据客户需要就可以适当地说出一些你关于汽车方面的资料。
乔·吉拉德对大家有句销售忠告：“成功销售的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。不要过分地向顾客展示你的才华。”在平时生活工作中，大家在彼此进行交流的时候，听在各种沟通方式中占53%的比例。可见，“听”在人际交往的沟通中，占据着不可替代的地位，有着重要的意义。
想要成为一个优秀的谈判人员，在与对方的谈判过程中，倾听对方的叙述是必不可少的。在必要的时候，最好多听对方在说什么，尽量少讲话，而且在对方叙述的时候不要抢话。在谈判进行的时候，如果适当地使用倾听技巧，可以让对方接收到你的诚意，有助于对方与谈判人员产生共鸣，从而促使双方确立良好的谈判关系。
第三节 有“讲究”的提问
提问技巧是谈判人员在谈判中常常用到的一种策略，它既能帮助谈判者掌握对方的思路，弄清事情的事实，又可以表达自己的意见，及时调整自己的谈判策略。善于提问是在谈判中多听少说的重要技巧，也是双方相互沟通的基本方法。提问是很有讲究的，恰如其分的提问可以激发对方的兴趣思维，掌控谈判的走向，帮助谈判者获得新的信息。
提问起到的作用
谈判是一场人与人之间进行的对话，在谈判过程中，双方会根据提出来的方案进行一系列的周旋。在此过程中，掌握一定的谈判技巧，能够掌控谈判的主动权，获得满意的谈判结果，而提问技巧是其中必不可少的一项。
在谈判的时候，适当有礼貌地提问可以起到很多作用：一、吸引对方的注意力，为他提供一定的思考空间。二、在谈判中没有从对方的叙述中得到自己想要的信息，为了收集自己不了解的情报，可以通过提问的方式进行。三、提问的方式可以表达出自己的感受以及想法，在提出的问题中，让对方明白你对他提出的建议是否赞同。不过，在表达自己的感受的时候，不要带有浓厚的个人情感色彩，这样会给对方造成一些不必要的焦虑和不安。四、可以起到暗示引导别人来达到目的的作用。五、在谈判接近尾声的时候，可以采用提问的方式作为结束语，也可以用提问的方式将对方之前的叙述归纳总结出来。
提问时机
在谈判过程中把握住提问的时机是非常重要的，它对你提问的效果起到决定性的作用。
第一点，在对方叙述完毕之后提问。在别人叙述的过程中，即使你对对方叙述的内容有疑问的话，也一定要耐心地等对方讲完后再进行提问。这样不但展现了自己的修养，而且可以全面完整地了解对方的观点，听完后提出的问题，不会使你的问题很片面或者出现曲解和误会对方所说的话的现象。假如你中途打断对方的叙述，对方心里一定会很恼火，从而对你产生反感，很不利于接下来的谈判。如果在对方叙述的时候发现问题以防忘记，可以提前备好纸笔做一些简单的记录，等对方叙述完毕后再提问。
第二点，在对方叙述中短暂停顿和间歇的时候提问。对于对方的叙述必须要进行提问的时候，可以选择在对方中途有短暂停顿和间歇的时候进行提问。这样既不会损害自己在对方心里的形象，又可以让自己掌握到一定的主动权。
第三点，在谈判者自己叙述前后进行提问。在谈判中，到自己叙述的时候，可以在叙述之前，对对方的观点进行提问。为了防止对方接话，争取主动权，这种提问主要是自问自答式的。在自己充分叙述完自己的观点之后，这时再要求对方进行真正的回答，可以使谈判沿着自己的思路发展下去。
提问注意事项
在谈判过程中，除了要把握住提问的时机，也要注意提问技巧运用时候的各种事项，需要注意的有以下几点：
一、在提问时注意语速要适中。在提问的时候，如果语速过快的话，会让对方感到很厌烦，认为你是在审问他。提问的语速太慢的话，会使对方产生不耐烦的感觉，大大降低你提出的问题所占的分量。所以，用适中的语速进行提问，可以让对方清楚明白地理解你想要表达的意思。
二、注意观察对方的情绪。在谈判进行的过程中，双方为了争取到更大的利益，往往会把一开始保持的理智丢掉，谈判人员的情绪会有极大的波动，进而会影响到谈判的结果。所以，进行提问的时候，提前注意对方的情绪，选择合适的时机进行提问。如果对方处于心情比较愉悦的状态下，会对于你提出的问题做出更加详细的回答，也比较容易接受你的建议。